Procon/MS, em ação conjunta com o MPE, autua agências bancárias por má prestação de serviços

Em ação conjunta com o Ministério Público Estadual, equipe da Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor – Procon/MS, atendendo denúncias de clientes, realizou fiscalização em várias agências de diferentes bancos, autuando cinco delas, algumas com muita reincidência em infrações detectadas que configuram desobediência ao Código de Defesa do Consumidor.

Entre as unidades de organizações bancárias visitadas foram autuadas por prejudicarem os cidadãos, duas agências do Bradesco, nas Avenidas Afonso Pena e Bandeirantes, ambas com alta reincidência de denúncias e irregularidades, do Banco do Brasil na Afonso Pena 2.202, também com alta reincidência em irregularidades e denúncias o mesmo ocorrendo na agência da rua Maracaju 1.564, com índice menor e Banco Santander da rua Barão do Rio Branco 1.390. Em todas as agências fiscalizadas foram encontradas irregularidades como excesso de espera – de até duas horas para a retirada de senhas – que somente são entregues quando da as pessoas entram na agência; mau atendimento por funcionários, muitas vezes sem qualquer cortesia, em relação às pessoas que aguardavam, mesmo aquelas que apresentavam serem idosas, com crianças ao colo ou portadores de necessidades especiais.

Houve casos de negativa de prestação de serviço a pessoas com idade superior a 90 anos, por exemplo, ou negativa de fornecimento de cadeira a pessoa sem mobilidade física, precisando esta ser carregada por familiar que também já era idoso, além de dezenas de pessoas com aposentadoria por invalidez sem qualquer informação disponibilizada pelos bancos. Todos os bancos cometeram esta infração.

Nas agências visitadas foi constada a ausência de placas obrigatórias, como as da existência do Código de Defesa do Consumidor, atendimento prioritário, tempo máximo de espera em fila, horários de funcionamento entre outras. Contrariando o que estabelece Resolução BACEN de dezembro de 2020, segundo a qual as agências deverão permanecer abertas para atendimento presencial por cinco horas ininterruptas, diariamente, o expediente de forma geral não chega atingir três horas, uma vez que é interrompido, no máximo, às 13 ou 14h no horário de Brasília, mesmo sem constar nos locais cartazes que informem o período de atendimento em vigor.

Além disso, nos sites oficiais de todos os bancos em questão encontram-se informações errôneas acerca do horário de funcionamento das agências, caracterizada aqui, portanto, a má prestação de serviço público de caráter essencial. Durante a ação, foram constatadas algumas situações preocupantes em que as pessoas no afã de ver problemas resolvidos, chegavam muito cedo e eram obrigadas a permanecer em filas externas por longas hora – em muitos casos mais de três horas – ou muito tarde e não conseguiam atendimento.

Como agravante, não raro se tratavam de pessoas com vulnerabilidade por serem portadoras de necessidade ou com idade avançada em busca de benefícios concedidos pelo INSS.

Tanto a equipe do Procon Estadual como representante do Ministério Público Estadual verificaram que não havia triagem de atendimento prioritário diante da presença de enorme quantidade de pessoas aguardando em filas sem ter tido acesso às senhas para qualquer que fosse o atendimento desejado. Nem mesmo as cadeiras existentes no local eram oferecidas para os mais vulneráveis. O detalhe é que havia pessoas que haviam passado por cirurgia recentemente.

Como se pode deduzir, a situação gerava aglomeração e a formação de filas para o fornecimento de senhas e/ou triagem de atendimentos mais simples na parte externa, enquanto o interior de algumas agencias estava absolutamente vazio. Em agencia do Banco do Brasil da Afonso Pena, por exemplo, haviam funcionárias sentadas no exterior, observando as filas, disponibilizadas apenas para realizar a venda de produtos oferecidos pelo banco, tais quais seguros e empréstimos consignados, e não para auxiliar os que necessitassem.

Destaca-se também que estavam sendo impressos em papel termossensível os comprovantes entregues aos usuários nos locais, em inobservância ao que consta na legislação estadual e grande parte das agências sequer estava fornecendo horário de chegada impresso nas senhas fornecidas, mesmo que depois de entrar no banco, o que acaba impedindo os consumidores de comprovar o tempo que permaneceram em fila, devido a falta de informações.

Com Assessoria